خطة استمرارية الأعمال: أساسيات لفرق تقنية المعلومات في الإمارات

الاستمرارية تخص العمل لا الخوادم

عندما يتعطل نظام أساسي، نادراً ما يكون أول سؤال من مجلس الإدارة "أي خادم؟" بل "هل ما زلنا نخدم العملاء ونسدد للموردين ونصدر الفواتير اليوم؟". وتجيب خطة استمرارية الأعمال عن ذلك. فهي تحدد ما يجب أن يواصل العمل أداءه، والمدة التي يستطيع فيها الاستغناء عن كل نشاط، وما سيفعله الفريق في الأثناء. يغطي دليلنا عن خطة التعافي من الكوارث جانب الاستعادة الفنية، أما هذا الدليل فيغطي الطبقة المحيطة به: القرارات والحلول البديلة التي تسري ما دام التعافي جارياً.

الخطوة 1: اكتب ما يفعله العمل فعلاً

ابدأ بالأنشطة لا بالأنظمة. اجلس مع رئيس كل إدارة واسأله عما يجب أن يتمكن من فعله كل يوم أو أسبوع. من الإجابات المعتادة: استلام الطلبات، وإعداد عروض الأسعار، واعتماد المدفوعات، وإصدار مذكرات التسليم، والرد على مكالمات العملاء، وتشغيل الرواتب، وتقديم المستندات التنظيمية. لكل نشاط سجّل الأشخاص والتطبيقات والبيانات والأجهزة والموردين الذين يعتمد عليهم. والنتيجة جدول بسيط يربط أنشطة العمل بالتقنية التي تقف خلفها، ويكشف اعتماديات ينساها الناس مثل صندوق بريد مشترك واحد أو خادم تراخيص أو رقم جوال يُستخدم للموافقات.

الخطوة 2: رتّبها بتحليل أثر الأعمال

يبدو تحليل أثر الأعمال رسمياً لكن فكرته بسيطة. لكل نشاط اسأل: كم يستطيع العمل الصمود دونه قبل أن تصبح العواقب خطيرة، وما هذه العواقب: مبيعات ضائعة، أو مواعيد فائتة، أو غرامات تعاقدية، أو مخاوف تتعلق بالسلامة، أو تعرّض تنظيمي. اترك الإجابة لمن يدير النشاط لا لتقنية المعلومات تخمّن نيابةً عنهم. صنّف الأنشطة في مستويات مثل "مطلوب خلال ساعات" و"خلال يوم أو يومين" و"يمكن أن ينتظر". ثم تحدد هذه المستويات ترتيب الاستعادة وتغذي أهداف زمن التعافي ونقطة التعافي في خطة التعافي من الكوارث. ويساعدك دليل كلفة التوقف (بالإنجليزية) على صياغة النقاش دون اختلاق أرقام.

الخطوة 3: خطّط للحلول البديلة

لكل نشاط حرج اكتب البديل. قد يكون نماذج طلبات ورقية، أو نسخة جدول بيانات من قائمة العملاء محفوظة في موقع منفصل، أو نقطة اتصال عبر الجوال لفرع انقطع خطه، أو قاعدة تحويل مكالمات توجّه الرقم الرئيسي إلى جوالات محددة. ويجب أن تكون الحلول واقعية للموظفين الذين سيستخدمونها. اطرح ثلاثة أسئلة على كل حل:

• هل يمكن البدء به دون مساعدة تقنية المعلومات؟
• أين تُحفظ المعلومات التي يحتاجها، وهل هذا الموقع نفسه متاح أثناء الانقطاع؟
• كيف سيُدخل العمل المنجز بالحل البديل إلى النظام الرئيسي لاحقاً؟

السؤال الأخير هو ما تتجاهله معظم الخطط، وفيه تضيع البيانات أو تتكرر.

الخطوة 4: حدّد الأدوار وصلاحيات القرار

يضيع الوقت أثناء الحوادث بسبب عدم وضوح من يقرر. سمِّ قائداً للحادث ونائباً له، وقائداً فنياً، وقائداً للاتصالات، وشخصاً يتحدث باسم الجانب المالي والتشغيلي. دوّن كيفية الوصول إلى كل منهم خارج أوقات الدوام وما يحدث إذا لم يكن متاحاً أو كان خارج البلاد. وأوضح من يملك صلاحية اعتماد الإنفاق الطارئ، ومن يفعّل الحل البديل، ومن يتصل بخط الطوارئ لدى المزوّد. وإن كنت تستعين بمزوّد خارجي فاكتب مسار التصعيد لديه في الخطة وتأكد من مطابقته لعقد الدعم، كما في قائمة فحص عقد الصيانة السنوية.

الخطوة 5: جهّز الاتصالات

معظم إخفاقات الاستمرارية هي إخفاقات اتصال. جهّز مسبقاً بيانات قصيرة للموظفين والعملاء والموردين، ووسيلة للوصول إلى الناس لا تعتمد على النظام المتعطل. فإن تعطل البريد وTeams، فكيف ستتواصل مع الموظفين؟ قد تسدّ الفجوة شجرة اتصال ورقية، أو مجموعة على تطبيق مراسلة معتمد للعمل، أو ورقة جهات اتصال طوارئ محفوظة خارج الشبكة. وفكّر أيضاً في الجهات التنظيمية وشركات التأمين والمؤجرين الذين قد يلزم إبلاغهم سريعاً. وتجد الساعة الأولى من الحادث في قائمة فحص الساعة الأولى (بالإنجليزية).

الخطوة 6: غطِّ الأشخاص والمقرات والموردين

الاستمرارية ليست تقنية فحسب. تأمل ما يحدث إذا تعذر الوصول إلى المكتب، أو غاب شخص رئيسي، أو تعطل مورد حرج مثل مشغّل الإنترنت أو مورد البرمجيات أو شريك الخدمات اللوجستية. وبالنسبة إلى المقرات، قرر هل يستطيع الموظفون العمل من المنزل أو من فرع آخر أو من مساحة مؤقتة، وتأكد أن الأجهزة والوصول عن بُعد وأرقام الهاتف تدعم ذلك. وبالنسبة إلى الموردين، سجّل جهات الاتصال التعاقدية ومسارات الدعم وأي بديل. وعلى المؤسسات متعددة المواقع قراءة دليل تقنية المعلومات متعددة المواقع مع هذا الدليل، لأن الفرع غالباً أضعف حلقة.

الخطوة 7: اختبر ثم أبقِ الخطة حية

الخطة التي لم تُختبر افتراض. ابدأ بتمرين مكتبي: اجمع فريق الحادث، وصف سيناريو مثل إصابة ببرمجيات الفدية أو فقدان خط الإنترنت الرئيسي أو تعطل تطبيق أساسي، واستعرض ما سيفعله كل شخص. سجّل الثغرات وعيّن المسؤولين وأصلحها. ولاحقاً اختبر الأجزاء الفنية بما فيها الاستعادة من النسخ الاحتياطي كما في قائمة فحص اختبار الاستعادة (بالإنجليزية). راجع الخطة سنوياً على الأقل وبعد أي تغيير مهم، واحتفظ بنسخة يمكن قراءتها حين لا تعمل شبكتك ولا تخزينك السحابي.

هيكل مختصر يمكن نسخه

• الغرض والنطاق والمالك، مع تاريخ المراجعة.
• الأنشطة الحرجة ومستوياتها واعتمادياتها.
• الحلول البديلة لكل نشاط مع خطوات إعادة إدخال البيانات.
• الأدوار وبيانات الاتصال ومسار التصعيد.
• نماذج الاتصالات وقوائم جهات الاتصال.
• روابط خطة التعافي من الكوارث وجهات اتصال الموردين.
• سجل الاختبارات وتاريخ التغييرات.

من أين تبدأ

لا تحتاج إلى مشروع كبير. اختر أهم خمسة أنشطة، واكتب ما يعتمد عليه كل منها وما ستفعله دونه، ونفّذ جلسة تمرين مكتبي واحدة. تدعم خدمة التعافي من الكوارث من ميسان وخدمة النسخ الاحتياطي والتعافي (بالإنجليزية) الجانب الفني، وفحص صحة تقنية المعلومات المجاني طريقة عملية لكشف نقاط الفشل الأحادية. تدعم ميسان جلوبال المؤسسات في الإمارات منذ عام 2004 من مقرها الرئيسي في المجاز بالشارقة.